Индекс лояльности клиентов или для чего бизнесу знать NPS
Что выгоднее: постоянно привлекать новых клиентов или выстраивать длительные отношения с постоянными? Опытные предприниматели знают, что второй вариант является очень важным условием успешной работы бизнеса. А вот о том, насколько покупатели довольны вашей компанией, может рассказать NPS. То есть показатель, который информирует о лояльности потребителей. Поговорим о том, как его посчитать и почему бизнесу важно это учитывать.
Насколько клиенты вам верны?
По сути, именно на такой вопрос отвечает NPS (Net Promoter Score). Этот индекс информирует о приверженности потребителей бренду и их готовности посоветовать компанию другим людям. Иначе говоря, позволяет понять, какое у фирмы количество довольных покупателей.
Не секрет, что чем больше у бизнеса лояльных клиентов, тем выше его прибыль. Удовлетворенные своим опытом, они охотнее совершают повторные покупки, дают рекомендации другим людям. Это уменьшает вложения в маркетинг для привлечения новых потребителей.
Кроме того, лояльные покупатели часто оставляют хорошие отзывы, что положительно влияет на репутацию бренда.
NPS помогает понять, насколько клиенты удовлетворены коммуникацией с вашим бизнесом и что можно изменить, чтобы улучшишь его для потребителей. А также какие подразделения компании хорошо справляются со своими задачами, а где требуется усилить мощности.
Как правило, на лояльность покупателей влияет целый ряд факторов. Например:
- Ценовая политика компании и ассортимент продукции.
- Бонусные системы и программы лояльности. Участие в них зачастую является важным фактором принятия решения в пользу покупки у конкретного бренда.
- Уровень сервиса, включая работу службы поддержки, доставки, оформления заказов, возвратов.
- Наличие у компании выгодных предложений и распродаж.
- Репутация и ценности бренда.
Как измерить NPS
Начнем с того, что время от времени его действительно необходимо узнавать (хотя бы раз в год). Это не трудно, учитывая достаточно легкую формулу расчета и минимум вопросов, которые необходимо задать покупателям для сбора данных.
Чтобы получить необходимую информацию, можно отправить опросник клиенту на почту, в мессенджер или по SMS сразу после покупки. Другой вариант: попросить заполнить его прямо на кассе или пока он ждет заказ.
Чаще всего в анкете спрашивают, какова вероятность, что покупатель порекомендует компанию своим друзьям и коллегам, и предлагают респондентам выставить баллы от 0 до 10. Чтобы получить расширенные данные, с которыми потом можно работать, стоит уточнить, готов ли клиент обратиться к вам снова, и предложить оценить вероятность такого решения по шкале от 0 до 10 баллов.
Еще допустимо спросить, что именно понравилось покупателям, что их не устроило, а также уточнить, какие показатели можно улучшить, чтобы они всё же остались довольны. Более подробная информация поможет не только посчитать индекс лояльности, но и выяснить, какие изменения помогут компании стать лучше.
Далее полученные данные анализируются. На основании этого всех респондентов делят на три категории:
- 9-10 баллов обычно ставят те покупатели, которых принято считать «промоутерами» бренда или максимально лояльными клиентами. То есть они готовы совершенно безвозмездно и с удовольствием советовать компанию другим людям, активно совершают повторные покупки, пишут положительные отзывы, следят за выходом новых коллекций, принимают участие в мероприятиях бренда.
- 7-8 баллов оставляют покупатели, которые хоть и являются клиентами компании, но особо не привязаны к ней. Они не прочь отправиться в другие магазины, если их посещение будет более удобным.
- 0-6 баллов дают те, кто настроен критически. Они могут публиковать негативные отзывы, ставить низкие оценки продукции на различных онлайн-площадках и говорить окружающим обо всех минусах бренда. Стоит отметить, что такие покупатели не всегда активно участвуют в подобных опросах. И это является минусом методики NPS, так как из-за этого итоговая картина может быть не совсем реалистичной.
Чтобы посчитать NPS, необходимо из итогового числа максимально лояльных клиентов вычесть количество критически настроенных. Затем полученную сумму разделить на общее количество опрошенных и умножить итоговый результат на 100.
Разберем на примере. У вас небольшая кофейня, где готовятся напитки на вынос. Вы попросили посетителей заполнить небольшой опросник после того, как они сделали заказ. В общей сложности в исследовании приняли участие 500 клиентов. Из них 100 оказались настроены скептически, а еще 300 были очень лояльными клиентами или «промоутерами».
Итого: (300-100) /500 и затем умножить на 100. Следовательно, NPS равен 40%. Такой показатель можно считать достаточно хорошим.
Что делать с полученными цифрами? Многие эксперты утверждают, что чем больше данный показатель, тем лучше. А неплохим NPS считается тот, который превышает 30%. Если же результат оказался неудовлетворительным, важно работать с пожеланиями, которые оставили респонденты, а после устранения недочетов собрать обратную связь повторно.
Ошибки магазинов в сфере онлайн-продаж, из-за которых уходят клиенты
