Можно ли увеличить продажи своего предприятия благодаря правильной коммуникации с клиентом? Конечно, особенно если мы говорим про омниканальный подход. Компания IDC провела исследование, в котором говорится, что покупатели магазина начинают тратить на 20% больше, когда бизнес переходит на омниканальную модель. И это логично, ведь такой подход направлен в первую очередь на потребности клиента. Он помогает создать с потребителем эффективное взаимодействие, в котором тот сам выбирает канал коммуникации. То есть бизнес в омниканальном подходе ориентируется на уникальные запросы и удержание клиента, его комфорт в общении с брендом, а не на стремление увеличить количество единоразовых продаж. Вместе с экспертами из Pact.im расскажем, почему предпринимателям стоит обратить внимание на данный инструмент и как он может повлиять на увеличение прибыли компании.
Что такое омниканальный подход?
Омниканальный подход предполагает объединение всех каналов связи с клиентом в одну экосистему. Переключение между каналами происходит бесшовно – менеджер видит историю переписки с клиентом во всех мессенджерах, не нужно восстанавливать историю диалога из разных чатов – все собрано в едином окне.
Главные цели омниканальности – создание позитивного клиентского опыта, упрощение первого касания, сокращение времени на обработку заявок и удобство менеджеров.
Например, клиент пишет вашей компании в WhatsApp о том, что хочет сделать заказ. Менеджер отвечает ему, оформляет заявку. Чуть позднее этот клиент заходит в Telegram с рабочего компьютера, чтобы уточнить статус заказа. При использовании омниканальной системы менеджеру не нужно будет собирать информацию по разным каналам, чтобы оперативно ответить клиенту.
Также омниканальные системы интегрируются с CRM – это позволяет коммуницировать с клиентом сразу из системы: вся переписка хранится в сделке, из которой вы можете писать клиенту в мессенджер.
Преимущества использования омниканальных платформ
Эксперты компании Pact.im рассказали, какие преимущества дает использование омниканальных систем:
- Контроль коммуникации. Руководитель бизнеса сможет проконтролировать работу персонала и процесс коммуникации, так как взаимодействие будет проходить не через личные аккаунты сотрудников, а через единое окно с корпоративным доступом. Можно легко передать клиента другому сотруднику, если менеджер, который вел с ним переписку, заболеет или уйдет в отпуск. Также обеспечивается безопасность аккаунтов компании в соцсетях: вам не придется выдавать менеджеру логины и пароли. Платформа Pact.im позволяет вести переписку из личного кабинета, писать заметки о клиентах, назначать ответственного менеджера и настраивать фильтры. А если вы хотите общаться через CRM, то можете выгрузить туда историю переписок за любой период времени.
- Удобство клиентов. Покупатели получают оперативные ответы на свои вопросы любым удобным для них способом – в соцсетях и мессенджерах. Большое количество каналов коммуникации упрощает взаимодействие клиентов с вашим бизнесом и повышает их лояльность.
- Удержание клиентов. Благодаря омниканальному сервису, вы всегда обладаете информацией о предыдущих запросах клиента, а, значит, не будете надоедать ему повторными вопросами и просьбами рассказать о себе и своем заказе.
- Оперативная отработка новых заявок. Клиент сможет в один клик перейти через виджет мессенджера на сайте в удобный канал коммуникации и оставить вам заявку. В личном кабинете CRM автоматически откроется сделка и сохранится контакт нового клиента. Вся переписка с конкретным клиентом будет отражаться в окне сделки, даже если вы общались в разных мессенджерах.
- Автоматизация рассылок. Омниканальные системы позволяют настраивать автоматическую отправку сообщений в мессенджерах. Например, с Pact.im вы можете делать рассылки по своей базе без риска блокировки с помощью WhatsApp Business API. Компания является официальным партнером WhatsApp в России. С данным расширением можно подключать чат-боты, настроить автоматическую отправку сообщений по триггерам – они не дадут клиенту забыть о вашей компании, напомнят о визите или сообщат о поступлении товара, который он искал. Благодаря автоматизации менеджеры разгружаются и успевают обработать больше заявок.
Как внедрить омниканальность?
Внедрение омниканальной платформы в работу – это не просто подключение бизнес-инструмента. Омниканальность подразумевает изменения в бизнес-процессах: вы направляете компанию по новому пути бесшовной, понятной и активной коммуникации с клиентом.
Раскрыть потенциал омниканального подхода на максимум поможет внедрение системы KPI для менеджеров: необходимо будет определить ключевые показатели эффективности. Это может быть среднее время ответа, количество обработанных заявок, успешные и проваленные сделки. Отслеживать эти метрики поможет платформа Pact.im. Она откроет важные данные для оценки работы: вы сможете выявить слабые места в своих бизнес-процессах.
С технической точки зрения внедрить омниканальную систему легко. Например, Pact.im – решение в формате «из коробки»: вам достаточно оплатить тариф, выбрав те соцсети и мессенджеры, которыми пользуетесь. Платформа помогает использовать все возможности омниканального подхода: соберите все каналы связи в одном окне, интегрируйте коммуникации с CRM и отслеживайте эффективность работы своих сотрудников с помощью удобных дашбордов. Pact.im поможет вывести клиентский сервис на новый уровень.