Высокий уровень обслуживания клиентов увеличивает конверсию, но в то же время требует роста затрат: чем выше качество обслуживания, тем более индивидуальным должен быть ваш подход. В компании Tidio — разработчике чат-ботов для связи потенциальных клиентов с отделом продаж — эту задачу решили, выделив четыре основных типа людей, с которыми приходится работать менеджерам по продажам. Драйверы, аналитики, приятели и эмоционалы — клиенты каждого типа различаются по темпераменту, стилям общения и оценке качества, а потому требуют особого подхода.
1. Драйвер
Драйверы — самый активный тип клиентов. Они часто занимают руководящие должности, поэтому ожидайте, что драйверы будут пытаться доминировать и контролировать процесс. Они быстро принимают решения, но — и это важное уточнение — не любят погружаться в детали. Эти люди — визионеры. Они видят общую картину и понимают, что нужно сделать, чтобы достичь цели. В то же время драйверам не нравится тщательно анализировать и копаться в нюансах — они предпочитают быстрые решения, иногда даже в ущерб качеству. Их сильные стороны — дисциплина, независимость и продуктивность — имеют оборотную в виде заниженного уровня эмпатии. Клиенты-драйверы, как правило, нечувствительны и резки. Им важно получить результат — и плевать, как люди к этому относятся. Драйверы также склонны торопиться с решениями, упуская возможные последствия. И они ненавидят признавать, что были не правы!
Как работать с клиентом-драйвером:
Сразу к делу. Драйверы — целеустремленные люди, которые ценят свое время. Это нужно учитывать при переговорах с ними: переходите к делу, не тратя лишних слов.
Покажите, как вы способны помочь им достичь целей. Не стоит часами рассказывать о ваших услугах или продуктах — вместо этого объясните, как вы можете решить проблему клиента-драйвера.
Будьте профессионалом. Драйверы часто занимают руководящие посты, они профессионалы и ожидают того же от вас. Спокойствие, краткость и компетентность — то, что требуется в общении с такими клиентами.
Никаких светских бесед. Некоторым людям нравятся непринужденные разговоры, разряжающие рабочую обстановку. Драйверам — нет.
2. Аналитик
Клиенты-аналитики сфокусированы на деталях. Это прагматичные люди, для которых качество превалирует над остальными факторами. Причем их высокие стандарты распространяются не только на профессиональную область, но и на персональные качества партнеров. Аналитики — въедливые интроверты, которые не торопятся с решениями. Они не поладят с драйверами, потому что это два крайних типа личности. Драйвер идет к цели и не колеблется, аналитик тщательно планирует и взвешивает. Сила аналитиков — повышенное внимание к деталям. Они придираются к каждой мелочи, даже если она порой не имеет большого значения. Они перфекционисты и всегда устанавливают высокий уровень стандартов. Их самая большая слабость заключается в том, что они склонны к чрезмерному анализу, что иногда мешает им принимать решения (но как только они выберут курс, то уже вряд ли его изменят). Аналитикам не нравится, когда их торопят, при этом они способны быть весьма капризными и критичными в оценке чужой работы.
Как работать с клиентом-аналитиком:
Используйте данные. Клиенты-аналитики не любят пустых слов и маркетинговых обещаний. Покажите им цифры и факты: как ваш продукт помог решить аналогичные проблемы раньше.
Запаситесь терпением, это будет долго. Аналитики долго принимают решения. Дайте им время определиться и готовьтесь к сложным вопросам.
Не давите. Клиенты этого типа ненавидят спешку. Вместо того чтобы торопить их, дайте им достаточно информации и времени, чтобы ее обработать. Убедитесь, что ответили на все вопросы, которые задал аналитик.
Помогите им уйти от ненужных деталей. В своем стремлении к целостному контролю аналитики могут увязнуть в нюансах, которые не имеют никакого значения для решения их проблемы, — если это случилось, аккуратно помогите им вернуться к делу.
3. Приятель
Третий тип клиента — приятели: спокойные и общительные люди, которые легко и с удовольствием устанавливают личный контакт. Такие люди эмпатичны, они замечательные слушатели, любят задавать личные вопросы. При этом могут не заключить сделку до тех пор, пока не узнают получше своего партнера. Сила приятелей в том, что с ними легко ладить. Они решительны, и это делает их отличными командными игроками. При этом склонность приятелей избегать конфликтов является их сильной и слабой сторонами одновременно.
Как работать с приятелем:
Установите личную связь. К таким клиентам стоит подходить с теплом. Они ищут надежных партнеров, поэтому убедитесь, что приятели чувствуют себя в безопасности и комфорте, когда ведут переговоры с вами.
Станьте их личным консультантом. Открытые люди ценят, когда кто-то шаг за шагом помогает им принимать решения. Действуйте так, словно вы доброжелательный продавец в магазине по соседству, который готов пройти с клиентом через все этапы принятия решения.
Дайте им уверенность. Доброжелательные клиенты не склонны к риску. Их подтолкнет к сделке уверенность в том, что они смогут без затрат и проблем (а возможно, и с возмещением, если что-то пойдет не так) отказаться от ваших услуг.
Интересуйтесь, что им нужно. Задавайте много вопросов — такие клиенты ценят, когда их потребностями интересуются. Они воспринимают это как признак заботы.
4. Эмоционал
Эти люди — и это следует из названия — самый эмоциональный тип клиентов. Они экстраверты, которым нравится привлекать к себе внимание. Эмоционалы распространяют вокруг себя позитивную энергию. Главная их сила в том, что они очень общительны. При этом гораздо более харизматичны, убедительны и амбициозны, чем приятели. Слабая же сторона эмоционалов заключена в их самоорганизованности, точнее в ее отсутствии: они часто недисциплинированны, слишком разговорчивы и не могут сосредоточиться на цели.
Как работать с эмоционалом:
Объясните пользу. Рассказывая о вашей услуге или продукте, не опирайтесь на цифры — таким клиентам ближе примеры из жизни. Демонстрация ваших самых успешных кейсов в этом случае поможет гораздо лучше.
Стремитесь к долгосрочному сотрудничеству. Эмоционалы редко стремятся к разовым сделкам. Им интересно длительное и надежное партнерство; если вам тоже — не упустите возможность продемонстрировать это.
Опирайтесь на свой опыт. Эмоционалы общительны и ценят чужое мнение, поэтому не стесняйтесь делиться с ними своими частными соображениями по существу сделки.
Приведите доказательства. Клиенты данного типа беспокоятся о том, как их решения могут повлиять на других. В этом смысле они вполне склонны прийти к выбору, который подошел другим клиентам.
В действительности вряд ли существует так много людей, которые были бы представлены только одним типом клиента. В большинстве случаев человек сочетает в себе черты разных групп. Лучшая стратегия при этом — узнать об особенностях каждого из типов, а потом сформировать свою стратегию переговоров с клиентом, исходя из того, какие черты заложены в нем.