Возврат товаров — неотъемлемая часть бизнеса, которую не очень-то любят предприниматели. За ним всегда следует упущенная выгода, издержки по доставке, в том числе в электронной коммерции. Сегодня решили разобрать основные причины возвратов и рассказать, как снизить их количество, ведь не стоит забывать о том, что это явление влечет за собой еще и репутационные риски.
Почему покупатели оформляют возвраты
По некоторым данным, в онлайн-торговле они случаются значительно чаще, чем в офлайн-магазинах, и на то есть целый ряд понятных причин:
- В процессе онлайн-шопинга покупатели могут быть подвержены импульсивным покупкам — заходя в приложение магазина или маркетплейса развлечения ради, клиенты не замечают, как кладут в корзину понравившийся товар, оставляют заказ, а впоследствии жалеют о нем и отправляют обратно.
- Проще процедура оформления покупки — в некоторых магазинах продукт необязательно оплачивать до получения и даже примерки, его сравнительно легко вернуть, если он не подошел или не понравился, а в некоторых случаях товары можно даже не забирать. Например, если потребитель передумал.
- Покупатель нашел аналогичный товар по более низкой цене или заказал несколько позиций, сравнил их и выбрал наиболее подходящую — такова реальность онлайн-шопинга.
- Товар не соответствует ожиданиям — например отличается от изображения в карточке, хуже ткань или пошив, изделие не село по фигуре. Возможно, есть брак.
- Продукт просто не подошел — клиент ошибся с размером, фасоном, кроем, выбором цвета, или же товар банально не понравился.
- Недоработка со стороны продавца — например слишком долгая доставка, ошибка при сборке (положили не то, что нужно).
Словом, причин немало, и многие из них отсутствуют при покупках в офлайн-магазинах, вот почему в электронной торговле риск возврата выше. Однако это вовсе не означает, что его нельзя уменьшить — если продавец заинтересован в том, чтобы предоставлять своим покупателям только товары высокого качества и снизить количество отказов от продукции, можно принять соответствующие меры.
Как снизить количество возвратов в электронной коммерции
- Проанализировать обратную связь покупателей — если товары часто отправляют обратно, поинтересуйтесь, с чем это связано. Возможно, они некорректно представлены на сайте или в приложении, визуальное оформление карточек изделий не соответствует их реальному качеству и внешнему виду. Может быть, слишком долгая доставка, клиенты считают, что стоимость позиций завышена и т. д. Отталкивайтесь от причин и корректируйте выявленные потребителями недостатки.
- Использовать инструменты, позволяющие покупателям максимально точно подбирать товар — это могут быть видеообзоры продуктов на сайте, отзывы других клиентов, оформление заказа через менеджеров, которые могут провести дополнительную консультацию и помочь сделать правильный выбор.
- Следить за упаковкой товаров — говорят, что встречают по одежде, а в онлайн-продажах впечатление клиента от покупки во многом зависит от того, как продукт выглядит. Вот почему следует уделять большое внимание тому, чтобы упаковка обеспечивала доставку покупки в целости и сохранности, а кроме того — производила на потребителя приятное впечатление. Это касается не только продажи через социальные сети, приложения или сайт, но и посредством маркетплейсов.
- Презентуйте товар правильно — обеспечьте наличие фотографий, которые корректно передают цвет изделий, фактуру материалов, добавьте видео, чтобы показать, как они смотрятся в процессе носки или при использовании. Кроме того, важно прописать характеристики, касающиеся размера и функционала — например, если вы продаете женскую одежду, укажите размерный ряд с опорой на параметры обхвата груди, талии, бедер. Показывая изделия на модели, отметьте и ее параметры — рос, вес и т. д. Добавьте на сайт функцию увеличения фотографии, чтобы потребитель мог рассмотреть изделия вблизи.
- Описывая изделия, представьте, что клиент лично пришел в ваш магазин — о чем бы он хотел спросить продавца? Например, с чем носить выбранные вещи, не маломерят ли они, относятся они к базовым позициям или станут акцентными деталями в гардеробе. Ответы на данные вопросы можно включить в описание изделий, чтобы ожидания покупателя максимально совпали с реальностью.
- Обеспечивайте своевременную обратную связь в мессенджерах, через форму обратной связи на сайте или под карточкой товара на маркетплейсе — часто у пользователей появляются вопросы, ответы на которые помогают им сделать правильный выбор и принять решение, минимизирующее риск возвратов.
Не забывайте о том, что так или иначе возврат товаров покупателями является неотъемлемой частью продаж, и постарайтесь сделать его по возможности простым и комфортным для потребителей.